Reviews zijn geen trend!
Ik denk niet dat ik iemand in de sector nog moet uitleggen wat een review of een beoordeling is. Tegenwoordig krijgt elk type accommodatie er dagelijks mee te maken, van vakantiewoningen, B&B’s tot Hotels. Het is geen trend meer, maar een volwaardig onderdeel van de dagelijkse werking en daarnaast een belangrijk stukje van de (online) marketing en zichtbaarheid van de accommodatie.
De reviewwebsites zullen op korte termijn ook niet zomaar verdwijnen. De grote bekende websites zijn ondertussen zo’n grote multinationals geworden en dit met een groot netwerk van tentakels binnen een sector waar enorm veel geld in omgaat.
Positieve reviews = krachtige marketingtool
Een positieve beoordeling is steeds een opsteker voor jou als uitbater en jouw team. Maar reviews zijn ook één van de krachtigste marketingtools van dit moment om de aandacht van potentiële klanten voor jouw Hotel of B&B te winnen.
Reviews helpen zeker om nieuwe klanten te overtuigen om voor jouw Hotel of B&B te kiezen.
Positieve reviews kunnen startende ondernemingen een enorme boost geven.
Positieve reviews kan je gebruiken in verschillende marketingtools: Facebook posts, Facebook shares, je eigen website,…
Reviews zijn de nieuwe vorm van classificatie, ze vervangen de sterren en dergelijke.
Reviews zijn heel krachtig en hebben een enorme impact op het aankoopproces van de potentiële gast. En dit niet alleen in de hotelsector. Consumenten hebben nu eenmaal meer vertrouwen in de ervaringen en het oordeel van andere consumenten, dan in jouw bevooroordeelde mening.
Het goed gebruiken van reviews kan dus zeker een positieve impact hebben op het commercieel succes van jouw Hotel of B&B. Maar daar tegenover staat ook dat het foutief omgaan met reviews tot desastreuze gevolgen kan leiden voor de accommodaties, dit zelfs tot sluitingen en faillissementen als gevolg.
Tevreden Gasten: Vraag hem zeker voor een review!
Je mag als ondernemer zeker niet te verlegen zijn om jouw gasten naar een review te vragen. Ik ben zeker dat de grote meerderheid van zeer tevreden gasten het je persoonlijk wel zullen vertellen, maar het daarom niet steeds online aan de rest van de wereld meedelen.
Wanneer en waar kan je dit vragen:
Persoonlijk bij vertrek
Via een terminal/Ipad aan de receptie
Met een vermelding op de factuur
Per mail enkele dagen na vertrek
…
Tips:
De meest effectieve manier is en blijft door de vraag te stellen op het kanaal waar je vervolgens de reviews wenst. Hoe minder moeite de gast moet doen, hoe meer reviews je zal ontvangen.
VB. Online reviews : via mail met de nodige links, Facebook reviews via een Facebook post,…
Aan de receptie vragen bij vertrek om een online review is daarom minder efficiënt.
Je kan bijvoorbeeld ook klanten belonen voor hun review door dit nog extra te stimuleren door een overnachting, bezoek aan de wellness, … te verloten.
Monitoren en Opvolgen.
Plan een vast moment en de nodige tijd in om alle reviewkanalen te controleren op nieuwe reviews, zodat je ook tijdig kan reageren op zowel de positieve als de negatieve.
Regel 1 bij negatieve reviews: Reageer altijd!
Of de review nu terecht is of niet, ik zou je willen aanbevelen om een negatieve review nooit zomaar te negeren.
Tips:
STOP, blijven ademen, niet zomaar impulsief gaan reageren
Begin met je te excuseren, ook al is de review niet terecht
Neem altijd rustig je tijd
Blijf altijd professioneel
Reageer zeker niet emotioneel
Begin niet aan een discussie, je kan enkel verliezen
Ga niet in de verdediging
Bedank de gast voor zijn feedback
Gebruik geen schreeuwerige HOOFDLETTERS of “te” veel “aanhalingstekens”
Teken altijd als eigenaar/Manager
Verlaag je niet tot een hard en negatief taalgebruik, ook al is de beoordeling ook van dat niveau
Probeer de discussie/ het gesprek niet publiekelijk te voeren. Nodig de klant steeds uit om alle details te mailen met de garantie om de klacht op te volgen
Heb je een negatieve review op een positieve manier kunnen afsluiten: vraag de klant dan ook om de review te verwijderen of aan te passen
Gebruik nooit template antwoorden
Negeer de reviews dus zeker niet ! Al is het commentaar nog zo belachelijk in jouw ogen. Het negeren van een beoordeling kan op andere potentiële gasten als onbeschoft overkomen. Ook mag je de echte fanatiekelingen niet onderschatten. Als zij niet gehoord worden, durven ze alle registers opentrekken op social media, andere reviewsites, media,… Eens dit zich begint te vertonen, is de schade helemaal niet meer te overzien.
Is de review gemaakt door iemand die niet bij jou heeft verbleven?
Dit door een fout, vergissing, omwisseling… laat het dan zeker weten aan de website in kwestie met de nodige argumentatie om dit te laten aanpassen.
Positieve reviews! Moet ik ook reageren?
Ja, maar daarom zeker niet op allemaal.
Het opvolgen van reviews is een tijdrovende zaak en zo komt het dat de positieve reviews soms wat in de kou blijven staan. Begrijpelijk, maar probeer ook nu en dan aandacht te besteden aan de positieve. Reageer persoonlijk, nooit met een template dus, en bedank ook hier de gast voor de tijd die hij heeft genomen.
Tip:Reageer op een positieve review via een Facebook post. Zo geef je nog extra aandacht en toon je jouw appreciatie voor iemand die een review schrijft. Wedden dat er plots nog extra positieve reviews binnenlopen?
EXTRA TIPS:
Je hebt de klassieke websites voor hotelreviews zoals Tripadvisor, Zoover,… maar onderschat zeker niet de mogelijkheden van reviews of Facebook en Google My Business.
Deze reviews zijn verweven met Tools waar je als Hotel of B&B zelf mee aan de slag kan om zo extra “GRATIS” online zichtbaarheid te bekomen! Een extra troef dus.
Tom Minnen - Hotell me a Tale
Ken je mijn verhaal al? Klik hier
Laatste update: 11/07/2018
Vragen? Opmerkingen? Toevoegingen? Laat het mij zeker weten: tom.minnen@hotellmeatale.com
Heb jij tips, ervaringen,... die je graag wil delen over dit onderwerp?
Plaats ze dan zeker bij opmerkingen van de onderstaande Facebook post.