• | Tom Minnen |

Kent u de Barnacles gasten van uw Hotel of B&B?

Barnacles: Het type klant dat iedereen zeker wel herkent.

De Barnacles, letterlijk vertaald, de zeepok, is een type klant beschreven door het duo Reinartz en Kumar. Deze 2 heren deelden in 2002 de klanten in volgens loyaliteit, op korte en lange termijn, en winstgevendheid. Hier kwamen 4 types klanten uit.

De zogenaamde Barnacles zijn de klanten die in het kwadrant komen van langetermijnklanten met een lage winstgevendheid.

Met langetermijnklanten zijn we toch blij?

Ja, maar alleen als ze financieel bijdragen tot het succes van de onderneming. En laat nu net dat de grootste uitdaging zijn bij dit type klanten.

Op vlak van budget kan je deze groep van klanten nogmaals opdelen in 2 grote groepen:

Niet kunnen: de gast heeft niet het budget om meer uit te geven. Het is dus een kwestie van de “Size of wallet”.

Niet willen: De gast kan meer spenderen, maar doet het gewoon (nog) niet. Het is dus een kwestie van “Share of wallet”.

Als je geen acties zou ondernemen hebben deze 2 groepen dezelfde impact op het financieel resultaat van de accommodatie, maar er is dus wel een duidelijk verschil in het potentieel:

Size of wallet:

De gast kan niet meer spenderen dan dat hij nu doet. Je kan eigenlijk hieruit begrijpen dat dit niet de ideale klant is voor je Hotel of B&B. Grof gezegd, deze gast zit volgens zijn budget niet op zijn plaats en dit zal op termijn ook niet veranderen. Hij maakt niet deel uit van je doelgroep.

Ik ben ervan overtuigd dat je als Hotel of B&B niet moet streven om dit type gast aan je klantenbestand toe te voegen of ze te behouden. Meerdere jaren terug, bij de opening van een nieuw hotel, hadden we een ellenlange onderhandeling met een lokale vestiging van een internationaal bedrijf. Dit bedrijf had een enorm potentieel aan overnachtingen, het enige probleem was hun budget. Met de angst om dit enorm potentieel te verliezen werd er toch besloten om onder de normale vraagprijs te gaan. Bij de opstart van het hotel waren deze overnachtingen zeker welkom en dat gaf het hotel de tijd om verder te groeien. Maar eens het hotel op volle toeren begon te draaien hadden we eigenlijk die overnachtingen niet meer nodig. Heronderhandelingen, upsellen naar duurdere kamertypes, enz had uiteindelijk geen zin bij deze partner. Na een bepaalde periode zat er gewoon niets anders op dan de samenwerking stop te zetten. Geen eenvoudige beslissing, omdat er toch wat twijfels waren over de mogelijke impact. Maar door deze beslissing te nemen na analyse van alle data, bleek dit de rendabiliteit meer dan ten goede te komen.

Soms moet je nu eenmaal afscheid durven nemen van gasten/klanten die je niet meer vooruit helpen.

Share of wallet

Dit type klant heeft het potentieel om meer uit te geven maar ze worden (nog) niet of te weinig op de juiste manier gestimuleerd om meer uit te geven. Dit type gast is de beste klant om je arsenaal aan up- en cross selling technieken uit te testen.

Iedereen kent wel de bekende “Cadeaubonnen”. Met dit soort distributiekanalen ga je voor een langere termijn in zee, maar aan de andere kant is de omzet beperkt.

Maar het grote voordeel bij dit type gast, is dat ze deze bon als cadeau hebben ontvangen. Ze hebben dus eigenlijk nog geen enkele “euro” uitgegeven aan hun verblijf.

Dit zijn de ultieme klanten om upgrades, extra overnachtingen, flessen champagne, diners, enz te verkopen. Zo kan men de niet zo interessante bonnen ombuigen naar interessante gasten met een mooie omzet voor het hotel. Het blijft wel een aandachtspunt, eens je inspanningen beginnen te verzwakken om aan up- en cross selling te doen, zal de omzet in verhouding ook naar beneden donderen.

Tom Minnen - Hotell me a Tale

Ken je mijn verhaal al? Klik hier

Laatste update: 16/03/2018

Vragen? Opmerkingen? Toevoegingen?

Laat het mij zeker weten: tom.minnen@hotellmeatale.com

Meer weten over de verschillende klantentypes en hoe je Revenue Management moet combineren met Relatie Management? Aarzel dan zeker niet om meer te ontdekken op mijn website of mij te

contacteren

AL MEER DAN +2000 ABONNEES

100% veilig. We volgen de GDPR/AVG regelgeving. Je kunt uitschrijven in 1 klik. 

ARTIKELS: Meest recent - Meest Gelezen

Kortrijksebaan 100, 

3220 Holsbeek - Vlaanderen - België

  • Facebook Social Icon
  • Instagram
  • LinkedIn Social Icon

Hotell me a Tale is  een project  van TomBookToo VOF BTW BE0707691709

Privacy verklaring - Algmene Voorwaarden