• Tom Minnen

No shows! Zo simpel complex.

Toen ik zelf nog actief was als Revenue Manager had ik altijd een dubbel gevoel bij “No Shows”. Iets wat normaal zo simpel moest zijn, werd soms zo complex.

Niet op vlak van omzet, want op zich hadden No-shows een positieve impact.

Je kan een kamer factureren zonder dat deze bezet is geweest, geen kosten dus, wat wil je nog meer? Daarnaast was er die extra kameromzet, in mijn geval, die werd meegenomen bij de berekening van de gemiddelde kamerprijs. Met andere woorden de gemiddelde kamerprijs kreeg een extra boost en op sommige dagen was dat zeker welkom.

Dat was de theorie, maar in de praktijk was het wel wat anders!

Als je in de ochtend de rapporten had ontvangen, was 1 van mijn eerste taken om de No-shows te verwerken. Op zich niet al te veel werk, maar daar begonnen soms wel al de moeilijkheden: Kredietkaarten die niet (meer) werkten, geen kredietkaarten ter beschikking, enz

In het hotel werkte naast de reservation afdeling, die altijd puik werk afleverde, nog een 20-tal personen die in het systeem reservaties konden achterlaten.

Met als gevolg dat er soms twijfels konden ontstaan over de juistheid van de reservatie, kamerlijsten die niet klopten, dubbele facturatie, enz. Niet altijd zo evident dus.

Daarnaast gebeurde het ook wel dat (onverwachte) “late arrivals”, No-show werden gedraaid op het ogenblik van de dagsluiting, om ze vervolgens als “early arrival” in te checken.

De grootste golf van problemen kwam meestal de dagen en weken erna.

Credit Card reclaims, betwistingen, commerciële gestes, openstaande facturen, ellenlange mails, enz.

Alles samengevat: de realiteit is niet altijd even gemakkelijk als de theorie.

Ik had een duidelijke liefde – haat relatie met No-shows.

Wat begrijpen we onder No-show?

Als een gast niet aankomt op de afgesproken datum om een reservatie te voldoen en de desbetreffende reservatie niet heeft geannuleerd.

Wat rekenen we nu eigenlijk aan?

De kosten die we aanrekenen liggen in lijn met de annulatievoorwaarden. De No-show is in dit geval een late annulatie. Over annulatievoorwaarden kunnen we ver uitweiden, maar dat houden we voor een andere keer.

TIP:

Voor de gast moet het reeds duidelijk zijn VOOR hij een reservatie maakt wat de kosten zijn in geval van No-show. Het is een onderdeel van het aanbod dat de prijs mee bepaalt. Daarnaast is het voor de gast niet altijd duidelijk welke kosten er moeten betaald worden omdat er niet expliciet melding over gemaakt wordt.

Voorbeeld:

Bij de onderstaande voorbeelden zijn de voorwaarden indentiek maar in voorbeeld 2 is er voor de klant duidelijkheid over de facturatie van de No-show en is er minder ruimte voor discussies.

  1. U kan gratis annuleren tot 1 dag voor aankomst. U betaalt de eerste nacht als u annuleert binnen 1 dag voor aankomst.

  2. U kan gratis annuleren tot 1 dag voor aankomst. U betaalt de eerste nacht als u annuleert binnen 1 dag voor aankomst en als u niet komt.

Geen gast, geen extra uitgave.

Op vlak van omzet is een No-show een positief verhaal? Dat klopt, maar wel tot een bepaald punt, want in sommige gevallen is er toch wat meer aan de hand.

In mijn verhaal was er in het hotel een enorm aanbod aan extra verkooppunten. Ontbijt, restaurant, bar, minibar, fitness, zwembad, Spa, enz. De uitgave per gast in de verschillende punten was gemiddeld zeer hoog. Daardoor waren gasten die verwacht werden op vrijdag voor 2 nachten die No-show draaiden een veel grotere verliespost dan de kameromzet die we effectief konden factureren.

Elk weekend draaiden we op maximum bezetting, het restaurant draaide dubbele shiften, steeds een gezellige drukte in de bar, alle verzorgingskamers waren volgeboekt, enz.

Daarnaast was er nog steeds het gevaar dat je de facturatie van de No-show in de aankomende weken moest crediteren voor welke reden dan ook.

Voorbeeld:

Gemiddelde uitgave per verblijf

2 nachten €80 per nacht

ontbijt €60 euro

restaurant €150

bar €20

minibar €10

SPA €30

Fitness – Zwembad: €15

TOTAAL: €445

No Show

2 overnachtingen €80 per nacht

TOTAAL €160

VERSCHIL €285

Natuurlijk gaat dit verhaal enkel op als er effectief veel verschillende extra verkooppunten aanwezig zijn in het hotel. De periode dat ik werkte in een business hotel in het centrum van Brussel, moest ik hier veel minder rekening mee houden.

Meten is weten.

In de context van Revenue Management is het meten van het aantal No-shows per dag en de gekoppelde omzet een noodzaak.

We kunnen namelijk perfect een overbooking policy gaan uitbouwen om

de No-shows op te vangen en hier de kosten en baten van gaan berekenen.

Zo kunnen we de bezetting gaan optimaliseren en de kameromzet verhogen.

TIP:

Heb je last-minute nog kamers vrij op een drukke avond? Mail je concullega’s dat je nog kamers vrij hebt voor die avond en dat ze altijd klanten mogen doorverwijzen als ze een overbooking zouden hebben. Hou altijd een template mail achter de hand en zet alle mailadressen netjes in een groep. Zo heb je binnen enkele seconden je boodschap gedeeld.

Tom Minnen - Hotell me a Tale

Ken je mijn verhaal al? Klik hier

Laatste update: 16/03/2018

Vragen? Opmerkingen? Toevoegingen?

Laat het mij zeker weten: tom.minnen@hotellmeatale.com

Wil je meer weten over No-shows of over Revenue Management in het algemeen?

Aarzel dan zeker niet om meer te ontdekken op mijn website!

AL MEER DAN +2000 ABONNEES

100% veilig. We volgen de GDPR/AVG regelgeving. Je kunt uitschrijven in 1 klik. 

ARTIKELS: Meest recent - Meest Gelezen

Kortrijksebaan 100, 

3220 Holsbeek - Vlaanderen - België

  • Facebook Social Icon
  • Instagram
  • LinkedIn Social Icon

Hotell me a Tale is  een project  van TomBookToo VOF BTW BE0707691709

Privacy verklaring - Algmene Voorwaarden