• | Tom Minnen |

Supermarkt, waarom bent u niet gastvrij?!

Elke dag ben ik bezig met gastvrijheid, gebruiksvriendelijkheid,… en dit specifiek voor de gastvrijheidsector zoals Hotels, B&B’s, enz.

Als ik aan 100 uitbaters zou vragen, beschrijf eens wat gastvrijheid voor jou betekent en hoe vul je dit elke dag in, dan zou ik 100 verschillende antwoorden krijgen. Een groot deel van de antwoorden zou men wel kunnen samenvatten in gastgerichtheid, klantgerichtheid, het gevoel dat mensen welkom zijn,...

Laatst was ik voor boodschappen in de lokale supermarkt. Wachtend aan de kassa werd ik geconfronteerd met de jou misschien wel gekende A4-mededelingen.

Ik weet niet of het een echte term is, maar ik heb ze altijd zo benoemd. In dit geval bleef het niet beperkt tot 1 mededeling maar 4.

Ik heb altijd een hekel gehad aan die zogenaamde A4-mededelingen.

Voor de varianten met “Defect” of “Buiten dienst”, heb ik nog wel respect. Behalve dan deze bij een Zweedse meubelgigant waar de rolband al jaren “Buiten dienst” is. Een rolband als decoratie, het is een keer iets anders, maar totaal niet gastvrij.

Een ander wel gekend voorbeeld: “Deur sluiten AUB”.

Als de mensen het zo lastig hebben met die deur te sluiten, moet men er misschien eens aan denken om een deurpomp te instaleren ipv elke keer dat vingertje op te steken.

In veel gevallen zijn dit soort boodschappen eigenlijk het gevolg van slechte kwaliteit, gemis aan onderhoud en vooral ongebruiksvriendelijk design of techniek.

Maar het heeft vooral een nadelig gevolg voor de gebruiker. De klant wordt totaal niet centraal gezet, men is niet bezig met echte gastvrijheid!

Even terug naar de supermarkt. Wachtend in de rij, kan je als klant de mededelingen eigenlijk niet missen. Je hebt vaak voldoende tijd om alle mededelingen te lezen en je spontaan ongemakkellijk te voelen. Misschien wel een beetje ongewenst.

Ik ben geen communicatiespecialist, maar ik heb wel wat moeite om juist te begrijpen waar de focus nu op zou liggen en wat ik met prioriteit moet lezen?

Elke A4 heeft zijn eigen “stijl”: lettertype, papierkleur,… of zou dit al zolang geleden opgehangen zijn dat het al vergeeld is? Is er een bepaalde volgorde waarin ik dit allemaal moet lezen? De bovenste, de onderste, de scheefste…?

Daarnaast wordt er gebruik gemaakt van lay-out om de nadruk te leggen op bepaalde punten, dit met de klassiekers zoals onderlijnen en schuin gedrukt, maar ook wat creatiever zoals met een half lege roze marker. Is er ergens een volgorde in belangrijkheid die ik nog niet ken? Waarom in 1 korte zin 1 woord onderlijnen en 1 woord onderlijnen en schuin typen?

Spontaan?!, echt spontaan is het toch niet allemaal, maar eerder onder lichte dwang.

Nu, ik begrijp dat de wachtrij aan de kassa de beste plaats is om te communiceren met de klant, hij heeft dan ook even de tijd. Maar is dit echt het soort boodschappen die we willen lezen op het eind van de winkelervaring?

Ik ken niets van de supermarktbusiness. Ik zou een voorkeur hebben voor een commerciële boodschap of toch zeker iets met een positieve insteek. Want wees nu eerlijk, ze verwachten binnen enkele seconden/minuten wel dat ik mijn betaalkaart zonder treuzelen in dat gleufje steek om mijn booschappen te betalen.

Daarnaast vraag ik mij af of sinds het ophangen van deze boodschappen er echt een gedragsverandering op te merken was bij de klanten. Zou de supermarkt de impact gemeten hebben van het uithangen van de boodschappen? Dat ze de impact hebben gemeten op de “klantenervaring” zal ik ook maar in twijfel trekken?

Gastvrijheid, het is geen begrip die exclusief gereserveerd is voor de hospitality!

Tom Minnen - Hotell me a Tale

Ken je mijn verhaal al? Klik hier

Laatste update: 16/03/2018

Vragen? Opmerkingen? Toevoegingen?

Laat het mij zeker weten: tom.minnen@hotellmeatale.com

AL MEER DAN +2000 ABONNEES

100% veilig. We volgen de GDPR/AVG regelgeving. Je kunt uitschrijven in 1 klik. 

ARTIKELS: Meest recent - Meest Gelezen

Kortrijksebaan 100, 

3220 Holsbeek - Vlaanderen - België

  • Facebook Social Icon
  • Instagram
  • LinkedIn Social Icon

Hotell me a Tale is  een project  van TomBookToo VOF BTW BE0707691709

Privacy verklaring - Algmene Voorwaarden