• Tom Minnen

Wat zijn (Hotel)sterren nog waard?!

De Hospitality sector en het gebruik van Sterren, al decennia lang is de ene onafscheidelijk van de andere. Maar het belang en de nood van de sterrenkwalificatie is in de laatste jaren wel getaand en naar mijn mening, zelfs irrelevant geworden.

Reeds in 2015 werd ik, in het kader van het toen aankomende logiesdecreet, gevraagd mijn mening te delen in de Commissie Toerisme van het Vlaams Parlement. Ik heb toen al willen duidelijk maken dat potentiële gasten zich meer laten leiden door beoordelingen en veel minder door “Sterren”. Deze trend was al enkele jaren ervoor ingezet en werd meer en meer de standaard. Deze trend heeft zijn oorsprong bij de consument zelf en is vervolgens verder ondersteund door zeer klant-gefocuste innovaties en platformen zoals Tripadvisor.

“Sterren” zeggen eigenlijk totaal niets over kwaliteit.

De voorwaarden achter het krijgen van Sterren is vooral gefocust op de zogenaamde hardware van de accommodatie. Met andere woorden de aanwezigheid van bepaalde faciliteiten en diensten. Ik herhaal de “aanwezigheid” niet de kwaliteit van of wijze waarop deze faciliteiten en diensten worden aangeboden. Kwaliteit is niet enkel de aanwezigheid maar ook de uitvoering, comfort, netheid… van deze diensten en faciliteiten. Daarnaast ben ik overtuigd dat de kwaliteit van een Hotel of B&B heel afhankelijk is van de geboden gastvrijheid en de totaalervaring samen met de betaalde prijs.

Gastvrijheid en de totaalervaring kan men moeilijk vastleggen en controleren in regeltjes, laat staan tegenover de betaalde prijs. Daarnaast zijn de controles steeds een momentopname, er is totaal geen constante evaluatie.

Review score, de nieuwe dagelijkse kwaliteitsmeter.

Uit mijn overtuiging dat kwaliteit een combinatie is van diensten, faciliteiten, gastvrijheid, ervaring en dit alles in context van de betaalde prijs zijn reviewscores de nieuwe kwaliteitsmeter. Deze scores zijn een weerspiegeling van hoe een accommodatie wordt ervaren en dit door verschillende gasten. Daarnaast is het de gebruiker die de kwaliteit evalueert wat een oprechter dagelijks beeld geeft.

Daarmee wil ik niet ontkennen dat er wat problemen zijn rond beoordelingen en reviewscores. Maar over dat onderwerp alleen is er al en zal er nog veel inkt vloeien en dat is een eigen artikel waardig.

Wil je meer Lezen over reviews? Lees hier

Hoe Sterren de vrijheid van ondernemen en creativiteit kunnen beperken.

Door alles te gieten in regels en voorwaarden krijg je het risico dat Hotels en zelfs B&B’s kunnen uitmonden in eenheidsworst. De focus op het halen van de kwalificatienormen heeft als gevolg dat de ruimte voor creativiteit en innovatie verloren kan gaan. Je moet als eigenaar sterk in je schoenen staan om een sterk uitgesproken concept uit te werken en zo (alle) “standaarden” te negeren en met een volledig nieuw sterk idee, concept of ervaring te komen. Veelal scoren deze sterk uitgevoerde concepten meestal laag in de kwalificatie en zo dus ook in het aantal Sterren. Maar daarom scoren ze niet minder goed bij de consument. Daarnaast dwingen de regels uitbaters om investeringen te doen die soms buiten proportie zijn en weinig of geen meerwaarde creëren, met als gevolg dat het rendement van de accommodatie (weer eens) extra onder druk komt te staan.

Voor alle duidelijkheid regels zijn er nodig en zeker in de context van veiligheid. Daarom ben ik overtuigd dat de overheid vooral op vlak van veiligheid, en dit in al zijn vormen, een rol heeft te spelen.

Sterren en Bed and Breakfasts, niet altijd te beste vrienden.

Zelf ben ik altijd enorme voorstander geweest om in Vlaanderen niet meer te werken met sterren voor B&B’s. Hoewel het nieuw logiesdecreet algemeen wel een goeie stap vooruit was, zijn de sterren toch gebleven en zelfs uitgebreid naar de kunststeden. Sterren horen in mijn opzicht bij Hotels en niet bij accommodaties waar de ervaring verder gaat dan faciliteiten en diensten. B&B’s hebben veel meer in hun mars om zich te differentiëren en zich te onderscheiden. Daarbij heb je een verschil tussen aangemelde B&B’s en erkende B&B’s en krijg je situaties dat een B&B geen Sterren heeft en een andere weer wel en dit zonder dat er een kwaliteitsverschil moet zijn tussen de 2. Daarnaast is het gebruik van Sterren voor B&B’s internationaal totaal onbekend. Allemaal redenen die de consument kunnen verwarren en foute verwachtingen kan creëren. Ik heb meermaals ervaren dat B&B- eigenaars zwaar hebben geïnvesteerd om een bepaald aantal Sterren te behalen en/of te behouden. Het is dan ook begrijpelijk dat ze die Sterren willen inzetten in hun marketing. Maar op het eind van de rit is dit enorm dure marketing en daarbij ook niet altijd even effectief.

Sterren als marketingtool, doen of niet?

In de marketingstrategie van meerdere Hotels en B&B’s worden sterren in de strijd gegooid om de potentiële gast te charmeren. Dit is al jaren zo en ik denk dat we dit de komende jaren nog zullen zien. Persoonlijk denk ik dat een accommodatie meer in zijn mars kan hebben en tools voor handen heeft om de gast te overtuigen. Daarnaast kan het gebruik van Sterren in de marketing ook een negatief effect hebben op het aantrekken van gasten. Zo zijn er bedrijven die hun werknemers duidelijk regels opleggen in verband met het verblijven in hotels en het maximum aantal sterren. Naast een budget is er dus ook een maximum aantal sterren waar men zich moet aan houden. Dit is de reden dat enkele jaren geleden enkele 5 sterren hotels in België een ster hebben ingeleverd om zo in de gratie te blijven van enkele grote (inter)nationale bedrijven. Dit is voor de business klant, maar vanuit het standpunt van de leisure klant is er ook wel iets te zeggen. Sterren kunnen namelijk de perceptie creëren dat het Hotel of de B&B duur is en zo boven het budget zal zijn. De potentiële klant kijkt dus niet verder dan de sterren en niet naar alle details. Daarnaast heb je ook de omgekeerde denkwijze. Zou jij met je partner voor Valentijn een 2 sterren hotel reserveren?

Tom Minnen - Hotell me a Tale

Ken je mijn verhaal al? Klik hier

Laatste update: 16/03/2018

Vragen? Opmerkingen? Toevoegingen?

Laat het mij zeker weten: tom.minnen@hotellmeatale.com

Heb jij tips, ervaringen,... die je graag wil delen over dit onderwerp?

Plaats ze dan zeker bij opmerkingen van de onderstaande Facebook post.

AL MEER DAN +2000 ABONNEES

100% veilig. We volgen de GDPR/AVG regelgeving. Je kunt uitschrijven in 1 klik. 

ARTIKELS: Meest recent - Meest Gelezen

Kortrijksebaan 100, 

3220 Holsbeek - Vlaanderen - België

  • Facebook Social Icon
  • Instagram
  • LinkedIn Social Icon

Hotell me a Tale is  een project  van TomBookToo VOF BTW BE0707691709

Privacy verklaring - Algmene Voorwaarden