Wat zijn (Hotel)sterren nog waard?!

De Hospitality sector en het gebruik van Sterren, al decennia lang is de ene onafscheidelijk van de andere. Maar het belang en de nood van de sterrenkwalificatie is in de laatste jaren wel getaand en naar mijn mening, zelfs irrelevant geworden.

foto Motel beschikbaarheid

Reeds in 2015 werd ik, in het kader van het toen aankomende logiesdecreet, gevraagd mijn mening te delen in de Commissie Toerisme van het Vlaams Parlement. Ik heb toen al willen duidelijk maken dat potentiële gasten zich meer laten leiden door beoordelingen en veel minder door “Sterren”. Deze trend was al enkele jaren ervoor ingezet en werd meer en meer de standaard. Deze trend heeft zijn oorsprong bij de consument zelf en is vervolgens verder ondersteund door zeer klant-gefocuste innovaties en platformen zoals Tripadvisor.

“Sterren” zeggen eigenlijk totaal niets over kwaliteit.

De voorwaarden achter het krijgen van Sterren is vooral gefocust op de zogenaamde hardware van de accommodatie. Met andere woorden de aanwezigheid van bepaalde faciliteiten en diensten. Ik herhaal de “aanwezigheid” niet de kwaliteit van of wijze waarop deze faciliteiten en diensten worden aangeboden. Kwaliteit is niet enkel de aanwezigheid maar ook de uitvoering, comfort, netheid… van deze diensten en faciliteiten. Daarnaast ben ik overtuigd dat de kwaliteit van een Hotel of B&B heel afhankelijk is van de geboden gastvrijheid en de totaalervaring samen met de betaalde prijs.

Gastvrijheid en de totaalervaring kan men moeilijk vastleggen en controleren in regeltjes, laat staan tegenover de betaalde prijs. Daarnaast zijn de controles steeds een momentopname, er is totaal geen constante evaluatie.

Review score, de nieuwe dagelijkse kwaliteitsmeter.

Uit mijn overtuiging dat kwaliteit een combinatie is van diensten, faciliteiten, gastvrijheid, ervaring en dit alles in context van de betaalde prijs zijn reviewscores de nieuwe kwaliteitsmeter. Deze scores zijn een weerspiegeling van hoe een accommodatie wordt ervaren en dit door verschillende gasten. Daarnaast is het de gebruiker die de kwaliteit evalueert wat een oprechter dagelijks beeld geeft.

Daarmee wil ik niet ontkennen dat er wat problemen zijn rond beoordelingen en reviewscores. Maar over dat onderwerp alleen is er al en zal er nog veel inkt vloeien en dat is een eigen artikel waardig.

Wil je meer Lezen over reviews? Lees hier

Hoe Sterren de vrijheid van ondernemen en creativiteit kunnen beperken.

Door alles te gieten in regels en voorwaarden krijg je het risico dat Hotels en zelfs B&B’s kunnen uitmonden in eenheidsworst. De focus op het halen van de kwalificatienormen heeft als gevolg dat de ruimte voor creativiteit en innovatie verloren kan gaan. Je moet als eigenaar sterk in je schoenen staan om een sterk uitgesproken concept uit te werken en zo (alle) “standaarden” te negeren en met een volledig nieuw sterk idee, concept of ervaring te komen. Veelal scoren deze sterk uitgevoerde concepten meestal laag in de kwalificatie en zo dus ook in het aantal Sterren. Maar daarom scoren ze niet minder goed bij de consument. Daarnaast dwingen de regels uitbaters om investeringen te doen die soms buiten proportie zijn en weinig of geen meerwaarde creëren, met als gevolg dat het rendement van de accommodatie (weer eens) extra onder druk komt te staan.