top of page

Key Performance Indicator - KPI

Wat zijn KPI's:

KPI's zijn een verzameling van variabelen/cijfers om de prestaties van een Hotel of B&B te analyseren, te vergelijken en te evalueren. 
​

Voor wat staat de afkorting KPI

KPI is de afkorting van het engelse Key Performance Indicators. In het nederlands ook wel vertaald als Kritieke Prestatie Indicatoren. Soms ook wel als Kritische Prestatie Indicatoren vertaald.
​

Voorbeelden van KPI's binnen de hotelsector:

​

10 voorwaarden waar een goede KPI aan moet voldoen

Om als financial goed te kunnen sturen, moet je de juiste indicatoren in de gaten houden. De invoering van KPI’s (key performance indicators) pakt echter niet altijd goed uit. Wie de verkeerde cijfers gebruikt, kan ten onrechte het gevoel krijgen dat het goed gaat, met alle gevolgen van dien. Maar hoe selecteer je de beste KPI’s, wat zijn de valkuilen? Waar moet een goede KPI aan voldoen en wat levert dat op?

Ligt het bedrijf mooi op koers om de doelstellingen te halen? Een handige manier om dat te achterhalen is door de KPI’s in de gaten te houden: kritieke prestatie indicatoren ofwel key performance indicators. Dit zijn variabelen die inzicht geven in de resultaten van het bedrijf. Door deze data te monitoren, kun je goed een vinger aan de pols houden en krijg je tijdig een signaal om in te grijpen als dat nodig is.

​

1. KPI’s moeten echt key zijn

Natuurlijk wil je precies weten hoe het bedrijf ervoor staat. Maar een overkill aan data werkt averechts: je raakt het overzicht kwijt, waardoor het lastig wordt om goed te kunnen sturen. Beperk je ook niet tot slechts één KPI. Het lijkt positief als veel orders worden binnengehaald, maar als deze verlieslatend zijn omdat projecten structureel uitlopen, glijdt het bedrijf alsnog naar de afgrond.
Probeer een goede balans te vinden in het aantal KPI’s en zoek de juiste samenhang in de data. Kies daarom een beperkt aantal KPI’s dat echt bepalend is voor het resultaat. Welke cijfers zijn echt key en welke meer nice to know?

2. KPI’s moeten aansluiten bij de missie en visie

De keuze van KPI’s hangt af van de organisatie: bij het ene bedrijf vormt de bezettingsgraad een belangrijke graadmeter en bij het andere het aantal verkooporders. Zorg ervoor dat de KPI’s voortkomen uit de missie en visie van het bedrijf. De uiteindelijke selectie legt de werkelijke prioriteiten van het bedrijf bloot. Ligt het accent op verkoop of is bijvoorbeeld ook klanttevredenheid van belang? Waar je op stuurt bepaalt voor een groot deel ook waar mensen op zullen focussen en kan dus bepalend zijn voor de manier waarop het werk wordt gedaan.

Probeer ook te vertalen naar harde, objectiveerbare cijfers waarover achteraf geen discussie kan ontstaan.

3. … en gekoppeld kunnen worden aan acties

KPI’s selecteren waarop je geen invloed hebt, is zinloos. Als een indicator in het rood komt, moet je deze kunnen verbeteren door gericht in te grijpen. Aan iedere KPI moet dus een actie gekoppeld kunnen worden.

4. Een KPI moet goed meetbaar zijn

Sommige begrippen, zoals ‘klantvriendelijkheid’, zijn lastig te kwantificeren. Probeer deze te vertalen naar harde, objectiveerbare cijfers. Roep bijvoorbeeld een klantpanel in het leven, dat periodiek vragenlijsten beantwoordt waaraan scores zijn gekoppeld. De manier van meten moet ook constant zijn. Anders wordt het lastig om trends te signaleren.

5. Een goede KPI is concreet omschreven

Prestatie-indicatoren moeten duidelijk geformuleerd zijn en niet op verschillende manieren geïnterpreteerd kunnen worden. ‘Omzetgroei’ is een te algemeen begrip. Maak bijvoorbeeld duidelijk of het om euro’s of om een percentage gaat. Leg ook de frequentie vast waarin je de cijfers rapporteert.

6. Haalbaar en realistisch

KPI’s moeten niet op zichzelf staan. Koppel ze daarom aan doelstellingen. Vergeet hierbij ook geen tijdpad uit te stippelen, want zonder deadline zal binnen de organisatie het gevoel van urgentie ontbreken.
Niets is echter zo demotiverend als een lat die te hoog wordt gelegd. Een forse omzetstijging is voor een winkelketen lastig haalbaar als tegelijkertijd filialen worden gesloten. En mikken op een operationele marge die geen enkele onderneming in de branche haalt, is zinloos. Ligt de lat te hoog, neem dan tussenstapjes.

Zonder deadline ontbreekt het de organisatie aan urgentie.

7. Ook een KPI heeft draagvlak nodig

Probeer alle bedrijfsonderdelen te betrekken bij het ontwikkelen van prestatie-indicatoren. Dat levert waardevolle input op, omdat je gebruikmaakt van de kennis en ervaring elders in de onderneming. Daarnaast voelen medewerkers zich zo ook meer verantwoordelijk voor het resultaat. Bespreek regelmatig de resultaten met het team en overleg welke verbeteringen mogelijk zijn.

8. Vastlegging moet eenvoudig zijn

Als de prestatie-indicatoren eenmaal zijn vastgesteld, moeten deze nauwkeurig worden gemeten door alle afdelingen. Zorg ervoor dat de informatie met weinig inspanning kan worden verzameld, verwerkt en geanalyseerd. Een goed administratief systeem is hierbij een must. Voor een optimaal overzicht is het handig als gegevens kunnen worden geïntegreerd in een dashboard en als cijfers kunnen worden verwerkt in grafieken.

Voorbeeld dashboard met KPI’s

9. Een KPI is geen doel op zich

Een KPI moet geen doel op zich zijn, maar slechts een hulpmiddel om een doel te realiseren. Als bijvoorbeeld alleen wordt gelet op de aanwas van nieuwe klanten, ontstaat het risico dat de service voor bestaande klanten verwatert, waardoor het klantenbestand alsnog uitdunt. En een manager die uitsluitend wordt beoordeeld op omzetgroei, kan in de verleiding komen de prijzen te verlagen of kostbare overnames te doen.

10. Vervangbaar zijn

Heb je KPI’s geselecteerd, evalueer deze dan na enkele maanden en stel ze waar nodig bij. Loop ook hierna het lijstje nog regelmatig langs. Als de marktomstandigheden of de focus van het bedrijf veranderen, is het logisch dat ook het lijstje KPI’s wordt opgeschoond.

​

If you don't measure it 

You can't improve it

bottom of page