Het is geen geheim dat elke succesvolle website het online gedrag van de consument wil beïnvloeden en dat in hun commercieel voordeel. Facebook, Youtube, Amazon, Bol.com enz., ze doen het allemaal. In dit lijstje past ook de online hotelaanbieder Booking.com. Deze laatste wordt ook wel eens als "manipulatief" of "agressief" bestempeld. Daarnaast zou Booking.com technieken gebruiken die effectief ten nadele zijn van de hotels en de consument. Zijn dit nu allemaal geruchten en achterklap of schuilt er toch wat waarheid in alle deze beweringen?
Vrijdagnamiddag, het weerbericht voorspelt een fijn zonnetje voor het weekend, niets speciaal op het programma... De ideale gelegenheid om "snel" nog een weekendje te boeken, en wat is er nu romantischer dan een last-minute weekendje Brugge met de vrouw.
Ik heb weinig tijd dus we gaan voor een snelle oplossing en we surfen daarom rechtstreeks naar de wel bekende website Booking.com.
Bij mijn eerste blik krijg ik al bevestiging dat ik goed zit "topprijzen en geen reservatiekosten", zo kennen we Booking.com.
Wat zou eigenlijk een Topprijs zijn? De Goedkoopste zeker? Wat denkt u?
Druk, druk, druk,....!!!
Oei... ik ben blijkbaar niet de enige die van plan is om naar Brugge te gaan. 95% van de accommodaties zijn al volzet ... op Booking.com wel te verstaan.
Klopt dat nu wel? Is Brugge echt voor 95% volzet?
In het klein staat dat Booking.com 339 accommodaties aanbiedt in Brugge en op dit ogenblik zijn er nog 14 beschikbaar. Als we snel rekenen komt dit op 4% maw het moet eigenlijk 96% zijn ipv 95%.
Na enkele cross-checks, merk ik dat het cijfer nooit perfect klopt en dit met afwijkingen tot 2%.
Op de website is er nergens te vinden hoe Booking.com dit cijfer berekent en wanneer en hoe vaak ze het updaten.
Nog eens herhalen, voor alle duidelijkheid, het gaat nog altijd over de beschikbaarheid op Booking.com.
Het gaat niet over de "effectieve" beschikbaarheid van de stad, met andere woorden, op de hotelwebsite kunnen er wel nog kamers beschikbaar zijn.
Misschien is een weekendje Brugge toch niet zo een goed idee.
Gent is 49% goedkoper of gaan we voor de 64% goedkopere Dudzele? Zou Booking.com liever hebben dat ik naar Dudzele ga? Of willen ze de vraag naar de stad Brugge gebruiken om andere minder aantrekkelijke bestemmingen te vullen? City marketing op zijn best?!
Toch nog kamers beschikbaar!
We weten nu dat het druk is in Brugge. Ik verwacht dus zeker niet om een koopje te doen en veel keuze te krijgen.
Oei... ik heb weer pech, het eerste hotel in de lijst is al volledig uitverkocht, dit komt niet goed.
En deze heeft net zijn laatste kamer verkocht.
Toch even doorklikken.
Ik weet niet wat u begrijpt onder "net" maar volgens Booking.com is 28 dagen ook nog "net".
Booking.com wil duidelijk de perceptie creëren bij de klant dat je niet te lang moet wachten en als je nog een kamer wil reserveren voor deze data, je snel moet gaan beslissen.
Vandaag is rood, de kleur van ... Booking.com!!!
Je kan er gewoon niet naast kijken, de variatie aan waarschuwingen blijft groeien en dit in het vurig rood, zodat je ze zeker niet zou missen.
Een overzichtje:
Erg gewild!
Wat is nu "Erg gewild"? 23 reservaties de laatste 24 uur is niet weinig, maar dat is dan ook een veronderstelling. Maar slaagt die "Erg gewild" nu alleen op de data van mijn zoekopdracht of is dit hotel altijd "Erg gewild"? En die 23 reservaties, zijn dit alle reservaties voor deze accommodatie of zijn dit 23 reservaties voor mijn geselecteerde data. Ook hier geen definitie of achtergrondinfo.
Nog maar 1 kamer
Ik zie geen enkele reden waarom Booking.com een lager aantal beschikbare kamers toont dan er effectief beschikbaar zijn op Booking.com. Maar is het voor de klant wel duidelijk genoeg dat dit enkel geldig is voor Booking.com en dat er dus via andere kanalen nog wel meer kamers beschikbaar zijn?
Woorden als "Nog maar" zijn soms nogal sterk. Booking.com gebruikt het ook in het geval van een vakantiewoning. Als er maar 1 is dan is het in mijn ogen nogal sterk om te spreken over "Nog maar 1". Er zijn er namelijk nooit meer geweest.
11 personen kijken momenteel.
Nog 11 mannen die hun vrouw last-minute willen verrassen? En de druk wordt er niet minder op.
Vanuit meerdere bronnen heb ik steeds de bevestiging gehad dat die cijfers effectief kloppen.
Nu zouden ze bij Booking.com wel de druk kunnen verhogen door de cijfers wat te manipuleren.
Is dit het exacte aantal dat nu kijkt of is dit het totaal van bijvoorbeeld de laatste 15 minuten?
Zojuist gereserveerd!
Constant vliegen er "Net gereserveerd" boodschappen naar boven en verdwijnen ze weer. Veel beweging, heb ik de indruk. Ik zal dus snel een beslissing moeten nemen.
De druk loopt verder op, maar wat zie ik nu "Zojuist" is ook hier toch weer 3 uur geleden.
Eindelijk een hotel gekozen!
Dit hotel is een bestseller op de website, ik zal dus snel moeten zijn. Ik geloof het wel, want als ik het aantal reviews bekijk is dit wel beduidend meer dan bij de andere accommodaties. Waaruit ik dan begrijp dat dit hotel toch heel wat boekingen heeft bij Booking.com.
Ik volg de kudde, dit hotel zal ook wel goed zijn voor mij.
Ah OK, niet wachten want anders betaal ik straks meer voor dezelfde kamer.
Nobel van Booking.com om mij te melden dat er zoiets bestaat als Yield management en dat de prijzen kunnen omhoog gaan. Kunnen ze eigenlijk ook dalen?
Maar er staat "kunnen", het is dus geen zekerheid maar eerder een veronderstelling.
Het maakt voor mij niet uit, onder de zware druk die ik al voel, heb ik die "kunnen" toch gemist.
Betaal nooit teveel!
Dat klopt want in België is er de zogenaamde contractuele parity, hotels moeten Booking.com de beste prijs geven.
Maar in Frankrijk is deze contractuele parity verboden. Als ik check of Booking.com dit ook nog vermeldt bij hun Franse hotels zie ik exact dezelfde vermelding.
Kunnen we dan stellen dat Booking.com altijd zal claimen de beste prijs te hebben?
Als we over de tekst gaan, krijgen we toch nog eens de bevestiging dat Booking.com de beste prijs garandeert.
Klikken we er dan nog eens op, krijgen we een overzicht met de "kleine lettertjes".
Dit scherm is idem bij een hotel in Brugge en een hotel in Parijs.
Wat lezen we in de kleine letters? De beste prijs geldt niet in het geval van loyalty programma of special deal... tja... dat is wel een ander verhaal natuurlijk.
De "Betaal nooit teveel" claim is in detail dus toch wat meer genuanceerd. Een duidelijk punt van discussie of Booking.com de klant misleidt met het niet of onduidelijk communiceren.
Maar ik heb nu, zoals elke gehaaste consument geen tijd voor de kleine lettertjes, ik moet snel een kamer reserveren, het zijn de laatste weet je wel!
Eindelijk zie ik kamers en prijzen. Bingo! Ik heb gewoon de laagste prijs en dat al bij het eerste hotel!
Moet zeker mijn arendsoog voor de beste deals zijn, of toch niet?
Ah toch niet, "De laagste prijs die ik heb gezien voor die data in Brugge"! Dit is de eerste prijs die ik zie, dus op zich klopt het wel maar dat kan ook niet anders.
Snel even naar een duurder hotel kijken. Geen Bingo!
Goedkoper hotel? Wel Bingo!
Het Bingo verhaal klopt dus op zich wel, maar is het echt wel OK om dit al te tonen bij de eerste prijs die ik zie, laag of niet?
De druk is zeker niet minder, en ze stoppen niet met hem op te drijven.
6 mensen kijken mee en het is de laatste kamer. Snel maar reserveren voor dat de prijs omhoog gaat.
Snel reserveren Tom, het aanbod is beperkt!
Kortingen!
Bespaar vandaag 25%, verschillende logo's Super Deal van de dag , Genius -10% ...
Bij sommige hotels lijken het precies solden?
Er is korting op de prijs, dat is duidelijk, maar hoeveel en waarom dat is wat minder duidelijk.
Wat mij vooral opvalt, is dat er 2 kortingen vermeld staan, nl. 10% en 25%. Verwarrend!
Het gele "Genius" logo en de groene 10% horen samen, dit is ook de korting die we zien op de doorstreepte prijs van €116. Deze prijs van €116 is ook de effectieve prijs die het hotel heeft ingesteld voor deze data.
In dit geval ben ik lid van het "loyalty" programma van Booking.com, "Genius" .
Ik krijg dus 10% korting van Booking.com, in dit geval €11,60. De hotelier zal mij later vertellen dat niet Booking.com de korting geeft, maar eigenlijk de hotelier zelf.
Waar slaat die 25% dan op? Daarvoor moeten we even uitloggen als Genius klant zodat we geen Genius korting krijgen.
We zien nu plots €139 doorstreept staan? Maar als de echte prijs €116 is zoals eerder vermeld, waar komt die €139 dan plots vandaan?
Booking.com geeft aan dat dit een een superdeal is.
Wat is dat dan? De enige uitleg die ik heb gevonden, is dat de prijzen "gunstig" zijn.
Bij de doorgestreepte prijs geeft Booking.com wel wat uitleg achter het rode vraagteken.
En? Hoeveel keer heeft u het moeten lezen, vooraleer te begrijpen hoe het nu juist zit? Geen schande, ik denk dat elk normaal denkend persoon het 2 keer moet lezen om het te begrijpen.
De techniek van de doorstreepte prijs is niets nieuw en gebruikt Booking.com al jaren. Hier zijn dan ook al jaren veel misverstanden rond geweest.
Het enige wat in het voordeel van Booking.com werkt, is dat ze wel uitleg geven over de prijzen en dat ze niet de astronomische hoge "rack" rates gebruiken zoals sommige andere OTA's wel doen.
Maar is het daarom minder misleidend voor de consument?
Reserveren
We zijn dan eindelijk in het reservatieprocedure geraakt, wat een opluchting.
Weeral Bingo! Reserveren op Booking.com lijkt wel een loterij en ik ben vandaag de grote winnaar.
Ben wel blij te weten dat ik de goedkoopste kamer heb gekozen.... van dit hotel voor alle duidelijkheid.
Ik bespaar 42%, waar deze korting vandaan komt weet ik niet en ik kan het ook niet terugvinden.
Na al de stress, word ik toch eindelijk wat gerustgesteld. "Bijna klaar", het einde is in zicht.
Het ontbijt heb ik ook nog, maar dat is ook "De laatste". Zoals ik al dacht, it's my lucky day.
Wel de eerste keer dat ik merk dat Booking.com de beschikbaarheid van de ontbijtzaal bijhoudt!
Ah natuurlijk, die "De laatste" slaat niet op dat ontbijt, maar op de laatste kamer van dit type dat beschikbaar is op Booking.com. Je moet het als consument maar weten.
Ik heb de eindmeet gehaald, de reservatie is binnen tijd voor de conclusie.
Wrap up!
Het is wel duidelijk dat Booking.com "meester" is in het online beïnvloeden van de consument.
Op zich zijn de technieken niet uniek, Booking.com is er gewoon erg gedreven in.
De technieken die Booking.com gebruikt, zijn ook wel bekend onder de 6 manieren om mensen online te beïnvloeden, beschreven door Robert Cialdini.
1. Wederkerigheid
2. Sympathie
3. Autoriteit
4. Continuïteit
5. Consensus
6. Schaarste
Booking.com is een kei om elk van deze technieken zo efficiënt mogelijk te gebruiken en
weet ze ook nog eens op een geniale manier onderling te combineren.
Is het nu misleidend voor de klant?
Hoewel we allemaal denken dat we slim genoeg zijn om er ons niet door te laten leiden, ben ik er zeker van dat deze technieken invloed heeft op ons aankoopgedrag.
Bewust of onbewust worden we door Booking.com bij de hand genomen en gestuurd in ons online gedrag, dat is wel duidelijk.
Maar sommige technieken en boodschappen blijven wel erg vaag, uit de context, heel open voor interpretatie. Daarnaast wordt er ook een perceptie gecreëerd bij de consument die negatieve gevolgen kan hebben voor de consument zelf en de hoteliers.
Het blijft een moeilijk onderwerp waar het laatste nog niet over gezegd is en het zal zeker een discussiepunt blijven tussen hoteliers en de consument enerzijds en Booking.com anderzijds.
Natuurlijk moet je als hotelier niet gewoon toekijken wat de grote OTA's allemaal uithalen. Iedereen kan zijn eigen hotelwebsite optimaliseren en mooie resultaten behalen. Weet je niet waar te beginnen? Geef dan een seintje en dan kijken we samen hoe we hier aan kunnen werken.
Tom Minnen - Hotell me a Tale
Laatste update: 16/03/2018
Vragen? Opmerkingen? Toevoegingen?
Laat het mij zeker weten: tom.minnen@hotellmeatale.com
PS:
Wat zie ik nu? De prijzen kunnen ook dalen? Tja... te laat ik heb nu wel al een reservatie.
Of zou het zijn omdat ik mijn eerste reservatiepoging voor dit hotel heb afgebroken?